Case study: “Uply”

El neobanco para jóvenes, y no tan jóvenes.

El reto:

Se nos requiere la realización de una startup fintech especializada en la gestión financiera multientidad de jóvenes.

Nuestra propuesta de valor es la customización de la app lo máximo posible a través de preferencias del usuario durante la creación de la cuenta.

• Será una app gratuita con opciones de upselling de servicios adicionales (inversión, seguros, hipotecas, financiación, energía, telefonía, declaración de la renta…).
• Para jóvenes
• Gestión financiera para particulares
• Posibilidad de customización de producto en base a objetivos del usuario.

Los objetivos:

• Conseguir que el usuario contrate servicios extra de préstamo, ahorro, inversión, hipotecas, gestoría, auditoría, declaración de la renta…
• Lograr que el usuario deje el mayor número de datos posibles. Por ejemplo: conectar a cuenta del banco, predefinir objetivos del usuario (ahorrar para…).

En este caso, optamos por desarrollar el proyecto mediante la metodología design thinking.

Estos son los pasos que seguiremos:

1. Investigación

• Research
• Cuestionarios
• Entrevistas
• Benchmarking
• User personas

2. Ideación

• Insights
• Priorización
• Modelo de negocio

3. Prototipado

• Arquitectura de la información
• Wireframes
• Prototipado alta fidelidad
• Guía de estilos

4. Conclusiones

• Conclusiones y futuribles

Investigación

Research:

La palabra Fintech hace referencia a las empresas que prestan servicios financieros a través de la tecnología, entre ellos: préstamos, pagos, inversiones, cambio de divisas y demás. Su objetivo es facilitar y ampliar estas operaciones.

A pesar de que en sus inicios fueron mal vistas por los bancos por temas de desconfianza y del poco conocimiento que se tenía sobre ellas, hoy en día, banca y tecnología se han unido para ayudarse y crecer mutuamente en una nueva rama, y es que aparentemente, esta última pretende abarcarlo todo.

Por otro lado, un 40% de los clientes de la banca estarían dispuestos a contratar productos y servicios tradicionales por canales digitales, según el barómetro de innovación financiera del Observatorio de Digitalización Financiera de Funcas y Finnovating.

La actividad fundamental de las “fintech” en España son:

Las fintech crecieron un 15% en 2020 y ya operan 463 entidades en España

El sector fintech continuó expandiéndose en España durante el ejercicio 2020 y ya operan 463 entidades de este tipo en el país, lo que representa un impulso del 15% respecto a un año antes, según el mapa elaborado por Finnovating.

Bien es cierto que nuestro país debe de mejorar, en primer lugar, en cuanto a conocimientos financieros se trata. Según la Encuesta de Competencias Financieras realizada por el Banco de España y la CNMV un 46% de la población española reconoce que su educación financiera es baja, y sólo un 8% afirma que posee altos conocimientos.

De hecho, los españoles contratamos alrededor del 65% de nuestros productos financieros de manera digital. Como en el Reino Unido, nosotros también preferimos cada vez acudir en menor medida a las oficinas a la hora de contratar servicios. Los públicos que pertenecen a franjas de edad de 26 a 35 años (los millenials) o entre 36 a 45 años, los eligen en un 70%.

El cliente de las fintech, de momento, sigue siendo un número bajo, aunque con un gran potencial de crecimiento. Según los últimos datos, un 15% de los españoles es usuario de una fintech. Su rango de edad se sitúa entre los 26 y los 35 años. Se trata de un usuario joven que, por lo general, está desencantado con la banca tradicional.

Pero también es un cliente infiel a estas firmas, según un estudio de Entelgy Digital, lo que aún supone un alivio para la banca tradicional.

Cuestionario:

Para saber y tener más claro lo que los consumidores esperan de una app fintech, realicé una cuestionario, que estuvo activo durante 4 horas y llegando a un alcance de 73 personas.

Los resultados más relevantes fueron:

• Casi un 85% de los encuestados afirman usar una app o web para gestionar su dinero, y casi el 100% usan estas aplicaciones para gestionar sus movimietos y gastos.
• El otro dato más relevante es que casi el 70% usa las apps fintech para hacer compras online y algo más de la mitad para pagar con tarjetas y gestionarlas.

• El 60% usa varias apps para las diferentes funcionalidades y productos bancarios, y a algo más del 60% le generan confianza las operaciones bancarias realizadas online.
• Un 54% no entiende o no sabe usar todas las funcionalidades y productos que le puede llegar a ofrecer su banco, y casi un 40% ha tenido que recurrir alguna vez a un gestor porque no ha sabido realizar alguna operación o trámite.

Algunas cosas que los encuestados mejorarían sobre las app fintech serían:

• Mejorar la seguridad y dar más confianza al usuario
• Capacidad de gestión y edición
• Que sean más amigables e intuitivas
• Facilidad para buscar movimientos concretos
• Opción de bolsa y criptomonedas en la misma app

Entrevista:

Tuve la oportunidad de entrevistar a Sara, una joven de 29 años que trabaja como SEO, y está pensando en comprar un inmueble a través de una hipoteca.

Algunos de los verbatims más interesantes que pude extraer de la entrevista fueron:

• Estoy demasiado ocupada para pensar en cambiar de banco, las cuentas de domiciliación, etc.
• Muchas veces no cambio de banco o contrato tarjetas y demás productos del banco por pereza.
• Ahora que estoy mirando hipotecas me doy cuenta del poco conocimiento que tengo sobre el mundo financiero y bancario. A veces parece que te tienes que hacer un máster.
• Si puedo, no hago nada en las sucursales bancarias físicas, me da pereza tener que desplazarme.
• Tengo varias aplicaciones de banca, tarjetas, etc porque las que ofrecen tener todas tus finanzas juntas, todavía me parecen liosas.
• Me gustaría una app que me ayudara a tomar todas mis decisiones financieras en base a mis gastos, ingresos, ahorros y demás, pues yo no entiendo mucho.
• Lo que más valoro en un banco es que me ofrezca buenas condiciones económicas.

Benchmarking:

Actualmente existen múltiples aplicaciones y herramientas para ayudar a los usuarios a llevar un control sobre sus finanzas.

Así, con esta premisa, realizamos una comparativa teniendo en cuenta las funcionalidades y productos que ofrece nuestra app uply.

La mayoría de las apps del mercado no ofrecen los servicios de uply, aunque hay una que se acerca, la app de BBVA.

La app BBVA destaca por la cantidad de funcionalidades que ofrece al usuario y una interfaz muy cuidada, sencilla y clara. La principal pega que ofrece es que tienes que ser cliente de su banco para poder utilizarla, siendo este su principal pain point.

Así para poder destacar sobre la app BBVA la principal propuesta de valor que ofrece Uply, es una customización por parte del usuario, haciendo que todas las funcionalidades integradas en la app y productos financieros estén hechas a medida del usuario.

Ponemos todos los datos anteriores de nuestros competidores en una matriz, para poder tenerlo todo más claro y visual.

De esta forma comprobamos que queda un nicho de mercado descubierto con las dos variables que nos interesan, y que le dan valor a nuestro producto y app: que sea personalizable, y que sea innovadora.

User personas:

He supuesto, debido a nuestro target, que tendríamos dos clases de arquetipo.

El target de jóvenes de 18 a 26 años, que apenas han trabajado o son estudiantes y el de jóvenes más maduros de 27 a 35 años, con un puesto de trabajo más estable y mayor solvencia económica.

• Claudia es una chica joven que no tiene un perfil muy técnico y no entiende muy bien sobre gestiones y finanzas, la mayoría de trámites o se los hace o le ayuda su padre. A pesar de eso le gusta tener sus gastos e ingresos controlados, así como sus ahorros para poder llevar un buen control de sus metas y aspiraciones.
• Fernando es un perfil más técnico y sí que entiende sobre finanzas y productos bancarios, de hecho es él quien se encarga de esos trámites en casa. A pesar de eso le gusta todo sencillo y claro, no quiere tener que estar pensando a la hora de llevar sus finanzas.

Teniendo claras las motivaciones y frustraciones de nuestros users, es el momento de realizar un journey para ver en qué punto surgen los pain points y cómo podemos abordar una solución a dichos problemas.

Claudia busca la sencillez y la facilidad pues no entiende demasiado de productos financieros. Necesita gestionar todos sus ingresos con vistas a ahorrar, le recomiendan la app de fintonic y no llega a convencerla, puesto que no la considera demasiado intuitiva, y tiene que realizar demasiadas funciones a mano. Aún así la idea de la app le atrae y decide seguir buscando otra que se adapte más a sus necesidades.

Fernando necesita una herramienta que le ayude a administrarse fácil y cómodamente, busca sencillez y rapidez. Quiere ver su situación económica fácilmente y de un vistazo, y no tener que perder el tiempo haciendo cuentas o entrando en diferentes aplicaciones. Se descarga la app de fintonic para probarla, debido a su fama y por encontrarla primera en la appstore. No le convence que tenga que meter tantísimos datos a mano, puesto que al final tiene que perder el tiempo igual en esa tarea y no encuentra todos los productos financieros que a él le podrían interresar. Decide seguir buscando.

Ideación

Insights:

Recopilando todos los datos anteriores, se han obtenido una serie de insights:

• Los jóvenes valoran la rápidez e inmediatez de una herramienta.
• Los usuarios quieren tener un control de sus gastos gráfico y visual.
• A la hora de decidir derscargarse una app valoran la recomendación de amigos y conocidos.
• El usuario valora tener la opción de un asesor que le aconseje en temas que no saben o desconocen.
• A los usuarios jóvenes les gustaría tener la posibilidad de poder pagar compras más grandes, mediante financiación rápida, cómoda y sin intereses.

Priorización:

Teniendo en cuenta los insights y demás datos recopilados durante la investigación, procedemos a hacer una matriz de priorización de todas las funciones que debería y queremos que lleve nuestra app-

Lo priorización la realizamos a través de un MoSCoW, para tener claro qué debe desarrollarse antes y qué no.

Modelo de negocio:

Los puntos que le dan valor a la app, es decir la propuesta de valor son:

• Es gratuita
• Es personalizable
• Ofrece descuentos en comercios adheridos o partners.
• Ofrece una tarjeta de crédito que da la posibilidad de aplazar las compras o financiarlas a 3 meses sin intereses.
• Ofrece descuentos en algunos e-commerce.
• Es multibanco
• Interfaz sencilla, fácil y rápida
• Todos los trámites son realizados desde el móvil o la web sin necesidad de desplazamiento a una oficina bancaria.
  Interfaz moderna y jóven.

En cuanto a los beneficios, se obtendrían del cobro de comisiones a compañías y entidades colaboradoras cuando el usuario elige contratar un producto.
Comisiones a clientes por determinados servicios “premium” como la asesoría, acuerdos con partners y venta de datos estadísticos de los usuarios a otras empresas.

Prototipado

Arquitectura de la información:

Realizamos un mapa de sitio con la finalidad de organiar todas las funcionalidades y dejarlo todo mucho más claro:

A continuación se muestra el flujo de navegación que tendría que realizar el usuario nada más acceder a la app, tanto si está registrado como si es nuevo cliente.

Wireframes:

Para el prototipado en baja fidelidad, hemos tenido en cuenta los anteriores findings e insights que obtuvimos mediante la investigación: tiene que ser una interfaz moderna, sencilla y clara.

Nos hemos centrado en las pantallas de la dashboard debido a la limitación de tiempo, dejando en el backlog las pantallas de inicio y customización.

Prototipado alta fidelidad:

Debido al deadline he realizado el prototipado de la dashboard y de las pantallas principales de la app, dejando para más adelante el prototipado del “onboarding” y las opciones de personalización que tendrá el usuario.

• En la pantalla “inicio” se muestra la posición global y saldo que tiene el usuario, así como un resumen de todas sus cuentas. Desde aquí se puede acceder a la sección “ahorro”, que le indica una gráfica con todos sus gastos e ingresos dividido en meses. También tiene la opción de generar un límite mensual de gasto, funcionalidad que avisará al usuario cuando se haya traspasado la cantidad fijada de gasto en el mes.
• En la pantalla “pagos” el usuario tiene una visión global de todas sus cuentas y movimietos realizados en cada una de ellas, además desde aquí puede añadir y gestionar todas sus cuentas.
• En la pantalla “tarjetas” aparece un resúmen de todas las tarjetas del usuario, y todos los movimientos realizadas con ellas. También podrá gestionarlas desde aquí.
• Por último, en la pantalla más, se le muestra al usuario las diferentes opciones financieras a las que puede acceder, pudiendo activarlas fácilmente o desactivarlas. También podrá invitar a amigos y pedir ayuda o soporte.

El diseño de la dashboard mantiene la consistencia de la app y en ella el usuario puede encontrar las mismas funcionalidades que en la app, de esta forma le ofrecemos varios canales y le facilitamos el acceso al banco.

Guía de estilos:

Para mantener y ofrecer una buena consistencia del diseño se ha optado por ajustar todo a una grid de 8px.

Se ha elegido una gama de colores neutros y grises, poniendo acento en el color azul, el cuál también es el color de la marca. El azul confiere al diseño un toque moderno, ideal para llegar al target.

En cuanto a la tipografía, se ha optado por la fuente nunito, que es redondeada pero no en exceso, puesto que tampoco queremos perder la identidad de que somos un banco serio. Es una letra que aporta modernidad y claridad, y es bastante fácil de leer.

Siguiendo el diseño y para aportarle consistencia, hemos trabajado siguiendo los conceptos del atomic design. Componetizando los elementos con los que vamos a trabajar, haciendo todo más fácil y ordenado.

Conclusiones y futuribles

Uply es una fintech creada para los más jóvenes, pero tiene tantas funcionalidades y es tan completa que bien podría valer para un target más amplio de edad.

Es una app de ayuda financiera y sobre todo de aprendizaje y administración a los más jóvenes, cuyo valor principal es que es gratuita, es customizable y todas las facilidades de pago que ofrece su tarjeta. Haciendo todo esto muy atractivo para los jóvenes.

Algunas funcionalidades que se nos han quedado por el camino y sería interesante realizar son:

• El on boarding y la personalización del usuario al registrarse.
• El resto de apartados del menú de la dashboard.
• Integrar una funcionalidad de pago de deudas entre amigos.
• Testing de la aplicación.

Gracias por leerme 🤗